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航企直銷(xiāo)“最優價(jià)格保證”　南航首吃螃蟹
作者：admin　來源：民航資源網　李雲溪　發布時間：2015-06-05
自6月1日起，南航正式在其官方電商渠道向其常旅客計劃明珠會員作出瞭(le)“最低價格保障”承諾：凡在其他網站發現滿足一定條件的真實的更低價格機票，南航将給予旅客雙倍代金券補償。南航從而成爲首家作出這一承諾的中國航空公司。這一國外的通行慣例，終於(yú)開始在國内落地。

在國家監管部門“提升直銷比例，降低代理費”的強力要求下，航空公司的這一順勢而爲之舉，可以說是在正確(què)的時間做瞭(le)正確(què)的事。航企沿用多年的以區域劃分的渠道體系，迎來瞭(le)實質性的變革。

代理人分銷渠道一家獨大的模式已不可持續。代理人爲在機票預訂平台上勝出，採用瞭(le)修改客票使用條件、押注旅客“退改簽”等模糊定價的方法。另外，由於代理人不會爲旅客留存真實的聯系方式，一旦發生航班變動，旅客難以及時接收航班變動通知。在這一模式下，代理人攫取瞭(le)巨額利益，而航空公司則承擔瞭(le)旅客的投訴和不滿，品牌形象受損，旅客也並(bìng)未得到實惠。

另外，OTA（Online Travel Agent，指網絡平台與旅行社相互融合的在線旅行社）平台在航企分銷渠道中有超過一半以上的高額占比，讓航空公司遠離瞭(le)真實的用戶 。OTA平台依賴機票的強勢入口功能，獲得瞭(le)巨大流量 ，發展成爲“以用戶爲中心的全整合型”互聯網公司。而航空公司被邊(biān)緣化，淪落爲運力提供商。

從國外經驗來看，從分銷向直銷的轉移已成趨勢。美國旅行市場(chǎng)研究公司PhoCusWright在2014年出具的一份報(bào)告顯示 ，在OTA平台預訂機票的美國休閑旅客比例，從2011年的37%下降到2013年的32%。美國人越來越喜歡通過航空公司官網直接預訂機票。

引領這場趨勢轉變(biàn)的是美國航空公司對附加服務的開發和對數字營銷的重視。如大空間座椅、積分翻倍、快速登機等服務，這些通常不對OTA平台開放。最重要的是，航空公司官方渠道向旅客作出瞭(le)“最優價格保證”，正如沃爾瑪的口号“天天低價”一樣，這讓休閑自費旅客節省瞭(le)大量成本，爲旅客創造瞭(le)價值，滿足瞭(le)旅客對航企品牌的情感需求。

渠道體系的變革将帶來航企商業模式的轉型。互聯網等信息技術手段給社會各行各業帶來瞭(le)“去中間化”的改造。航企和終端用戶 ，也就是與旅客越來越多的直接聯系，将給航企帶來業務模式互聯網化的轉型。正如支付寶和微信這些 “以用戶爲中心的全整合型”企業一樣，這一變化将有助於(yú)航企最大化提升官網等平台的價值，以最受消費者歡迎的常旅客計劃積分爲紐帶，轉型成爲租車、酒店、度假、郵輪等旅行綜合服務的主導者和整合者，推動航企商業模式從過去經營産品向經營用戶轉型，從每座收益最大化向每客收入最大化轉型。

“最優價格保證”帶來的經營終端旅客的渠道變(biàn)革，給航企帶來瞭(le)巨大的機遇，但是相應也會帶來巨大的服務挑戰，特别是在航班發生大面積延誤時。對此，航企應向在線預訂平台學習。如去哪兒網，僅僅幾百人的呼叫中心團隊就可滿足整個平台的服務保障需求，這比一家中型航企呼叫中心的人員規模還要少，因此，航企應不斷加強信息技術手段的運用，推動運營流程在線化和自動化，減輕服務壓力，同時提升旅客體驗。